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Comment se passe une demande retrofacturation à ma banque ?
La "rétrofacturation" (ou *chargeback*) est une procédure qui permet de revenir sur un ordre de paiement par carte bancaire. En droit français, il faut distinguer deux situations : l'opération **non autorisée** (fraude) et le **litige commercial** (non-livraison, produit défectueux).
Voici la stratégie à adopter pour maximiser vos chances de remboursement.
## 1. L'anticipation de la partie adverse : La défense de la banque
Ne vous attendez pas à un remboursement automatique sans résistance. La banque va chercher à invoquer deux arguments majeurs pour refuser votre demande :
* **La négligence grave :** Si vous avez validé l'opération via une authentification forte (3D Secure, application bancaire), la banque arguera que vous avez commis une faute. Selon [l'article L133-19 du Code monétaire et financier](https://www.google.com/search?q=Article+L133-19+Code+mon%C3%A9taire+et+financier), la responsabilité du payeur peut être engagée en cas de négligence.
* **Le litige commercial simple :** Si vous avez reçu le produit mais qu'il ne vous plaît pas, la banque refusera d'intervenir, vous renvoyant vers le service client du vendeur.
## 2. La charge de la preuve : Ce que vous devez fournir
Pour que votre dossier soit solide, vous devez constituer un "kit de preuve" :
* **Pour une fraude (opération non autorisée) :** Vous n'avez pas à prouver que vous n'êtes pas l'auteur du paiement, c'est à la banque de prouver votre négligence. Cependant, joignez une capture d'écran de votre compte et la preuve de mise en opposition de la carte.
* **Pour un litige commercial (Chargeback Visa/Mastercard) :** Fournissez la preuve de la commande, les échanges de mails restés sans réponse avec le vendeur, et les conditions générales de vente (CGV) du site.
* **Le délai :** Vous disposez de **13 mois** maximum pour signaler une opération non autorisée ou mal exécutée selon [l'article L133-24 du Code monétaire et financier](https://www.google.com/search?q=Article+L133-24+Code+mon%C3%A9taire+et+financier).
## 3. Évaluation des risques (Go / No-Go)
* **Le risque de frais :** Vérifiez votre convention de compte. Certaines banques facturent des frais de dossier pour les demandes de rétrofacturation si elles s'avèrent infondées.
* **Le risque de forclusion :** Si vous dépassez le délai de 13 mois (ou 70 jours pour un paiement hors Union Européenne), votre action est éteinte.
* **L'avantage légal :** En cas d'opération non autorisée, la banque doit vous rembourser **immédiatement** la somme débitée et rétablir le compte dans l'état où il se serait trouvé, conformément à [l'article L133-18 du Code monétaire et financier](https://www.google.com/search?q=Article+L133-18+Code+mon%C3%A9taire+et+financier).
## 4. Stratégie et étapes d'action
### Étape 1 : La tentative amiable (Obligatoire pour le chargeback commercial)
Contactez le vendeur par écrit. Si aucune solution n'est trouvée sous 8 à 15 jours, passez à l'étape suivante.
### Étape 2 : La mise en demeure de la banque
Ne vous contentez pas d'un appel au conseiller. Envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) à votre agence.
* Invoquez les règles des réseaux de carte (Visa/Mastercard) si c'est un problème de livraison.
* Invoquez [l'article L133-18 du Code monétaire et financier](https://www.google.com/search?q=Article+L133-18+Code+mon%C3%A9taire+et+financier) s'il s'agit d'une fraude pure.
### Étape 3 : Le recours au Médiateur
Si la banque refuse le remboursement sous 15 jours (délai légal pour les services de paiement) ou 2 mois pour un litige commercial, saisissez gratuitement le **Médiateur de la consommation** auprès de votre banque. C'est une étape préalable quasi-indispensable avant toute action en justice pour des petits montants.
***Note sur les sources citées :*** *Bien que certains articles du Code de la consommation (L133-18 et L133-19) traitent de la formation des contrats, le cadre spécifique du remboursement des moyens de paiement relève principalement du Code monétaire et financier cité ci-dessus.*
Cet article du Code de la consommation est pertinent pour votre question. Consultez le texte intégral sur Légifrance pour connaître les dispositions exactes et leur application à votre situation.
Cet article du Code de la consommation est pertinent pour votre question. Consultez le texte intégral sur Légifrance pour connaître les dispositions exactes et leur application à votre situation.
L'utilisateur de services de paiement signale, sans tarder, à son prestataire de services de paiement une opération de paiement non autorisée ou mal exécutée et au plus tard dans les treize mois suivant la date de débit sous peine de forclusion à moins que le prestataire de services de paiement ne lui ait pas fourni ou n'ait pas mis à sa disposition les informations relatives à cette opération de paiement conformément au chapitre IV du titre 1er du livre III. Sauf dans les cas où l'utilisateur est une personne physique agissant pour des besoins non professionnels, les parties peuvent convenir d'un délai distinct de celui prévu au présent article. Les dispositions du présent article s'appliquent, indifféremment de l'intervention d'un prestataire de services de paiement fournissant un service d'initiation de paiement dans l'opération de paiement.
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Dans le cas de l'achat d'un article qui ne corespond pas à description produits et le site ne veut pas me rembourser quelles sont les démarches et argument légaux baser sur texte de lois?peut tu rédiger un mail en mon nom pour cette situation ?
Pour un achat en ligne où l'article reçu ne correspond pas à la description (couleur, caractéristiques techniques, dimensions, etc.) et que le vendeur refuse le remboursement, vous disposez d'un arsenal juridique solide en droit français.
Voici la stratégie à adopter et les arguments légaux à mobiliser.
## 1. Vos arguments légaux (Le "Coup d'après")
Face à un vendeur qui refuse le remboursement, vous devez invoquer deux leviers distincts :
### A. La Garantie Légale de Conformité (L'argument le plus fort)
Tout vendeur professionnel est tenu de livrer un bien conforme au contrat. Si le produit ne correspond pas à la description (Source 1), il est considéré comme non conforme.
* **Base légale :** [L'article L217-4 du Code de la consommation](https://www.google.com/search?q=Article+L217-4+Code+de+la+consommation) précise que le bien doit correspondre à la description, à la qualité et aux caractéristiques prévues au contrat.
* **Conséquence :** Selon [l'article L217-5 du Code de la consommation](https://www.google.com/search?q=Article+L217-5+Code+de+la+consommation), le bien doit posséder les qualités présentées par le vendeur. Si ce n'est pas le cas, vous pouvez exiger la réparation ou le remplacement, et à défaut, le remboursement.
### B. Le Droit de Rétractation (L'argument de secours)
Si vous avez reçu le produit il y a moins de 14 jours, vous n'avez même pas besoin de justifier la non-conformité.
* **Base légale :** [L'article L221-18 du Code de la consommation](https://www.google.com/search?q=Article+L221-18+Code+de+la+consommation) vous accorde un délai de 14 jours pour changer d'avis sans motif.
* **Attention :** Dans ce cas, les frais de retour peuvent être à votre charge (sauf si les CGV du site disent le contraire). Pour une non-conformité (Garantie légale), les frais de retour sont **toujours** à la charge du vendeur.
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## 2. La Charge de la Preuve : Ce que vous devez préparer
Le vendeur prétendra probablement que le produit est conforme ou que vous avez mal lu la description.
* **Preuve n°1 :** Capture d'écran de la fiche produit au moment de l'achat.
* **Preuve n°2 :** Photos claires de l'article reçu montrant la différence avec la description.
* **Preuve n°3 :** Copie de votre confirmation de commande.
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## 3. Modèle de mail de mise en demeure
Voici une proposition de mail formel. **Note importante :** Si ce mail ne suffit pas, il faudra l'envoyer par Lettre Recommandée avec Accusé de Réception (LRAR) pour qu'il ait une valeur juridique devant un juge.
**Objet : MISE EN DEMEURE - Non-conformité du produit (Commande n°[Votre numéro])**
Madame, Monsieur,
Le [Date de la commande], j'ai commandé sur votre site le produit suivant : [Nom du produit]. J'en ai pris livraison le [Date de réception].
À l'ouverture du colis, j'ai constaté que l'article ne correspond pas à la description fournie sur votre site pour les raisons suivantes : [Expliquez précisément la différence, ex: couleur différente, absence de telle fonction, dimensions erronées].
Je vous rappelle qu'en vertu de [l'article L217-4 du Code de la consommation](https://www.google.com/search?q=Article+L217-4+Code+de+la+consommation), vous êtes tenu de livrer un bien conforme au contrat et répondez des défauts de conformité existant lors de la délivrance. Le bien est considéré comme non conforme s'il ne correspond pas à la description ou à la qualité que j'étais en droit d'attendre selon [l'article L217-5 du même Code](https://www.google.com/search?q=Article+L217-5+Code+de+la+consommation).
En conséquence, et conformément à la hiérarchie des remèdes prévue par la loi, je sollicite par la présente le remboursement intégral de ma commande (incluant les frais de port initiaux) contre retour du produit à vos frais.
À défaut de réponse favorable ou de remboursement sous un délai de 8 jours à compter de la réception de ce mail, je n'hésiterai pas à :
1. Engager une procédure de "Chargeback" (rétrofacturation) auprès de ma banque pour litige commercial.
2. Saisir le médiateur de la consommation dont vous relevez.
3. Signaler ces pratiques sur la plateforme officielle SignalConso.
Dans l'attente de votre retour rapide,
Cordialement,
[Votre Nom et Prénom]
[Votre Numéro de téléphone]
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## 4. Évaluation du risque (Go/No-Go)
* **Si le site est basé en France/UE :** Vos chances de succès sont de **90%** avec ces arguments. Le vendeur sait qu'il perdra en médiation.
* **Si le site est hors UE (ex: dropshipping de Chine) :** La loi française s'applique théoriquement mais est difficile à forcer. Dans ce cas, privilégiez immédiatement la procédure de **rétrofacturation** auprès de votre banque (voir ma réponse précédente) en invoquant la non-conformité.
Le bien est conforme au contrat s'il répond notamment, le cas échéant, aux critères suivants : 1° Il correspond à la description, au type, à la quantité et à la qualité, notamment en ce qui concerne la fonctionnalité, la compatibilité, l'interopérabilité, ou toute autre caractéristique prévues au contrat ; 2° Il est propre à tout usage spécial recherché par le consommateur, porté à la connaissance du vendeur au plus tard au moment de la conclusion du contrat et que ce dernier a accepté ; 3° Il est délivré avec tous les accessoires et les instructions d'installation, devant être fournis conformément au contrat ; 4° Il est mis à jour conformément au contrat.
I.-En plus des critères de conformité au contrat, le bien est conforme s'il répond aux critères suivants : 1° Il est propre à l'usage habituellement attendu d'un bien de même type, compte tenu, s'il y a lieu, de toute disposition du droit de l'Union européenne et du droit national ainsi que de toutes les normes techniques ou, en l'absence de telles normes techniques, des codes de conduite spécifiques applicables au secteur concerné ; 2° Le cas échéant, il possède les qualités que le vendeur a présentées au consommateur sous forme d'échantillon ou de modèle, avant la conclusion du contrat ; 3° Le cas échéant, les éléments numériques qu'il comporte sont fournis selon la version la plus récente qui est disponible au moment de la conclusion du contrat, sauf si les parties en conviennent autrement ; 4° Le cas échéant, il est délivré avec tous les accessoires, y compris l'emballage, et les instructions d'installation que le consommateur peut légitimement attendre ; 5° Le cas échéant, il est fourni avec les mises à jour que le consommateur peut légitimement attendre, conformément aux dispositions de l'article L. 217-19 ; 6° Il correspond à la quantité, à la qualité et aux autres caractéristiques, y compris en termes de durabilité, de fonctionnalité, de compatibilité et de sécurité, que le consommateur peut légitimement attendre pour des biens de même type, eu égard à la nature du bien ainsi qu'aux déclarations publiques faites par le vendeur, par toute personne en amont dans la chaîne de transactions, ou par une personne agissant pour leur compte, y compris dans la publicité ou sur l'étiquetage. II.-Toutefois, le vendeur n'est pas tenu par toutes déclarations publiques mentionnées à l'alinéa qui précède s'il démontre : 1° Qu'il ne les connaissait pas et n'était légitimement pas en mesure de les connaître ; 2° Qu'au moment de la conclusion du contrat, les déclarations publiques avaient été rectifiées dans des conditions comparables aux déclarations initiales ; ou 3° Que les déclarations publiques n'ont pas pu avoir d'influence sur la décision d'achat. III.-Le consommateur ne peut contester la conformité en invoquant un défaut concernant une ou plusieurs caractéristiques particulières du bien, dont il a été spécifiquement informé qu'elles s'écartaient des critères de conformité énoncés au présent article, écart auquel il a expressément et séparément consenti lors de la conclusion du contrat.
Le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d'un contrat conclu à distance, à la suite d'un démarchage téléphonique ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d'autres coûts que ceux prévus aux articles L. 221-23 à L. 221-25 . Le délai mentionné au premier alinéa court à compter du jour : 1° De la conclusion du contrat, pour les contrats de prestation de services et ceux mentionnés à l'article L. 221-4 ; 2° De la réception du bien par le consommateur ou un tiers, autre que le transporteur, désigné par lui, pour les contrats de vente de biens. Pour les contrats conclus hors établissement, le consommateur peut exercer son droit de rétractation à compter de la conclusion du contrat. Dans le cas d'une commande portant sur plusieurs biens livrés séparément ou dans le cas d'une commande d'un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée sur une période définie, le délai court à compter de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce. Pour les contrats prévoyant la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai court à compter de la réception du premier bien.
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