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J'ai acheté une voiture electrique enfant le 7 janvier, 2 semaines après la pédale d accélérateur ne marchait plus.
J'ai averti le service client qui m'a dit qu'il avait commandé une nouvelle pédale mais ça fait un mois que j'ai toujours rien reçu.
Que faire?
C'est une situation frustrante, d'autant plus qu'il s'agit d'un jouet pour enfant qui ne peut plus être utilisé. Juridiquement, vous êtes dans une position de force grâce à la **garantie légale de conformité**.
Voici l'analyse stratégique de votre situation et la marche à suivre.
## 1. Vos droits : La garantie légale de conformité
Puisque l'achat date du 7 janvier (il y a moins de deux mois), vous bénéficiez de la présomption de défaut.
* **La présomption de défaut :** Selon [l'article L217-7 du Code de la consommation](https://www.google.com/search?q=Article+L217-7+Code+de+la+consommation), tout défaut apparaissant dans les 24 mois suivant l'achat d'un produit neuf est présumé exister au moment de la délivrance. Vous n'avez pas à prouver que la panne est de votre faute ; c'est au vendeur de prouver le contraire s'il veut s'exonérer.
* **La conformité attendue :** Le bien doit être propre à l'usage habituellement attendu, comme le précise [l'article L217-5 du Code de la consommation](https://www.google.com/search?q=Article+L217-5+Code+de+la+consommation). Une pédale d'accélérateur qui lâche après deux semaines est un défaut de conformité manifeste.
## 2. Anticipation de la partie adverse (Le "Coup d'après")
Le service client a déjà reconnu le problème en commandant une pièce, ce qui est un aveu implicite de non-conformité. Cependant, ils jouent la montre en invoquant des délais de réapprovisionnement.
* **Leur argument :** "Nous avons fait le nécessaire, nous attendons le fournisseur."
* **Votre contre-argument :** La loi impose que la remise en conformité (réparation ou remplacement) soit effectuée dans un **délai raisonnable** qui ne peut excéder **30 jours** suivant votre demande, sans inconvénient majeur pour vous.
## 3. Stratégie et Plan d'action
### Étape 1 : La mise en demeure (Immédiat)
Le service client "oral" ou par simple chat ne suffit plus. Vous devez formaliser votre demande pour faire courir les délais juridiques.
Envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) ou un mail officiel avec preuve de lecture au siège social du vendeur.
**Contenu de la lettre :**
1. Rappel des faits (achat le 07/01, panne le 21/01).
2. Rappel de leur obligation de résultat sous 30 jours selon la garantie légale de conformité.
3. **Mise en demeure :** Exigez soit la livraison de la pièce sous 8 jours, soit le remplacement pur et simple de la voiture par un modèle neuf fonctionnel, soit le remboursement intégral.
### Étape 2 : L'option du remboursement ou remplacement
Si le vendeur est incapable de réparer (fournir la pédale) dans un délai de 30 jours après votre première réclamation, vous êtes en droit d'exiger :
* Le **remplacement** du véhicule.
* Ou la **résolution du contrat** (remboursement total contre restitution du bien), conformément à [l'article L217-4 du Code de la consommation](https://www.google.com/search?q=Article+L217-4+Code+de+la+consommation) qui définit les critères de conformité.
### Étape 3 : Le levier de pression supplémentaire
Si le vendeur reste silencieux après la mise en demeure :
* Signalez le litige sur la plateforme officielle [SignalConso](https://signal.conso.gouv.fr/). Cela alerte la DGCCRF et incite très souvent les vendeurs à résoudre le problème immédiatement pour éviter un contrôle.
## 4. Évaluation des risques (Go/No-Go)
* **Risque financier :** Quasi nul. En tant que consommateur, la procédure est gratuite pour vous.
* **Conseil pragmatique :** Ne tentez pas de réparer la pédale vous-même ou d'ouvrir le mécanisme électrique avant d'avoir une solution du vendeur, car il pourrait arguer que vous avez causé des dommages supplémentaires pour faire sauter la garantie.
**En résumé :** Ne vous contentez plus de promesses au téléphone. Envoyez une mise en demeure dès demain en exigeant une solution définitive sous 8 jours, faute de quoi vous demanderez le remboursement total.
Le bien est conforme au contrat s'il répond notamment, le cas échéant, aux critères suivants : 1° Il correspond à la description, au type, à la quantité et à la qualité, notamment en ce qui concerne la fonctionnalité, la compatibilité, l'interopérabilité, ou toute autre caractéristique prévues au contrat ; 2° Il est propre à tout usage spécial recherché par le consommateur, porté à la connaissance du vendeur au plus tard au moment de la conclusion du contrat et que ce dernier a accepté ; 3° Il est délivré avec tous les accessoires et les instructions d'installation, devant être fournis conformément au contrat ; 4° Il est mis à jour conformément au contrat.
I.-En plus des critères de conformité au contrat, le bien est conforme s'il répond aux critères suivants : 1° Il est propre à l'usage habituellement attendu d'un bien de même type, compte tenu, s'il y a lieu, de toute disposition du droit de l'Union européenne et du droit national ainsi que de toutes les normes techniques ou, en l'absence de telles normes techniques, des codes de conduite spécifiques applicables au secteur concerné ; 2° Le cas échéant, il possède les qualités que le vendeur a présentées au consommateur sous forme d'échantillon ou de modèle, avant la conclusion du contrat ; 3° Le cas échéant, les éléments numériques qu'il comporte sont fournis selon la version la plus récente qui est disponible au moment de la conclusion du contrat, sauf si les parties en conviennent autrement ; 4° Le cas échéant, il est délivré avec tous les accessoires, y compris l'emballage, et les instructions d'installation que le consommateur peut légitimement attendre ; 5° Le cas échéant, il est fourni avec les mises à jour que le consommateur peut légitimement attendre, conformément aux dispositions de l'article L. 217-19 ; 6° Il correspond à la quantité, à la qualité et aux autres caractéristiques, y compris en termes de durabilité, de fonctionnalité, de compatibilité et de sécurité, que le consommateur peut légitimement attendre pour des biens de même type, eu égard à la nature du bien ainsi qu'aux déclarations publiques faites par le vendeur, par toute personne en amont dans la chaîne de transactions, ou par une personne agissant pour leur compte, y compris dans la publicité ou sur l'étiquetage. II.-Toutefois, le vendeur n'est pas tenu par toutes déclarations publiques mentionnées à l'alinéa qui précède s'il démontre : 1° Qu'il ne les connaissait pas et n'était légitimement pas en mesure de les connaître ; 2° Qu'au moment de la conclusion du contrat, les déclarations publiques avaient été rectifiées dans des conditions comparables aux déclarations initiales ; ou 3° Que les déclarations publiques n'ont pas pu avoir d'influence sur la décision d'achat. III.-Le consommateur ne peut contester la conformité en invoquant un défaut concernant une ou plusieurs caractéristiques particulières du bien, dont il a été spécifiquement informé qu'elles s'écartaient des critères de conformité énoncés au présent article, écart auquel il a expressément et séparément consenti lors de la conclusion du contrat.
Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de vingt-quatre mois à compter de la délivrance du bien, y compris du bien comportant des éléments numériques, sont, sauf preuve contraire, présumés exister au moment de la délivrance, à moins que cette présomption ne soit incompatible avec la nature du bien ou du défaut invoqué. Pour les biens d'occasion, ce délai est fixé à douze mois. Lorsque le contrat de vente d'un bien comportant des éléments numériques prévoit la fourniture continue d'un contenu numérique ou d'un service numérique, sont présumés exister au moment de la délivrance du bien les défauts de conformité qui apparaissent : 1° Durant un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien, lorsque le contrat prévoit cette fourniture pendant une durée inférieure ou égale à deux ans ou lorsque le contrat ne détermine pas la durée de fourniture ; 2° Durant la période durant laquelle le contenu numérique ou le service numérique est fourni en vertu du contrat, lorsque celui-ci prévoit cette fourniture pendant une durée supérieure à deux ans.
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J'ai envoyé un message via leur site mais ils sont lents et pas enthousiaste
C'est une réaction classique de certains services clients qui misent sur la lassitude du consommateur pour éviter les coûts de retour ou de remplacement. Le "manque d'enthousiasme" et la lenteur sont des signaux clairs : **vous devez changer de braquet et quitter le terrain de la discussion pour celui du droit.**
Voici comment reprendre la main stratégiquement.
### 1. Le piège du "message via le site" (L'anticipation)
Le formulaire de contact ou le chat en ligne est l'outil préféré des vendeurs pour deux raisons :
* **Absence de valeur juridique forte :** Il est facile pour eux de dire qu'ils n'ont jamais reçu le message ou que le ticket a été "clôturé par erreur".
* **Contrôle du temps :** Ils répondent quand ils veulent, sans que cela ne déclenche de délai légal contraignant.
**La riposte :** Vous devez matérialiser une **preuve de mise en demeure**. Tant que vous n'avez pas envoyé de courrier recommandé (physique ou électronique avec accusé de réception), le délai de 30 jours pour résoudre le litige n'est pas officiellement "cristallisé" aux yeux d'un juge.
### 2. Votre levier : L'obligation de résultat
Selon [l'article L217-10 du Code de la consommation](https://www.google.com/search?q=Article+L217-10+Code+de+la+consommation), la mise en conformité du bien (réparation ou remplacement) doit avoir lieu dans un délai ne pouvant excéder **trente jours** suivant votre demande.
Puisque cela fait déjà un mois que vous attendez, le vendeur est **déjà en tort**.
### 3. Plan d'action stratégique (Le "Go/No-Go")
**Étape 1 : La mise en demeure formelle (Aujourd'hui)**
N'utilisez plus leur site. Envoyez une **Lettre Recommandée avec Accusé de Réception (LRAR)** au siège social de l'entreprise.
* *Note : Vous pouvez le faire en ligne via le site de La Poste sans bouger de chez vous.*
* **Contenu :** "Conformément à [l'article L217-8 du Code de la consommation](https://www.google.com/search?q=Article+L217-8+Code+de+la+consommation), je vous mets en demeure de procéder à la réparation ou au remplacement de la voiture électrique sous 8 jours. À défaut, je solliciterai la résolution de la vente et le remboursement intégral."
**Étape 2 : Le signalement "SignalConso" (Immédiat)**
C'est l'arme la plus efficace contre les vendeurs "lents". Allez sur [SignalConso](https://signal.conso.gouv.fr/).
* Expliquez que le vendeur fait traîner la garantie légale de conformité au-delà du délai légal de 30 jours.
* Le vendeur recevra une notification de la répression des fraudes (DGCCRF). Généralement, leur "enthousiasme" revient très vite quand l'administration s'en mêle.
**Étape 3 : Exiger le remboursement**
Si sous 8 jours après votre recommandé vous n'avez toujours rien, ne demandez plus la pédale. Invoquez [l'article L217-14 du Code de la consommation](https://www.google.com/search?q=Article+L217-14+Code+de+la+consommation) pour demander le **remboursement total**. Le vendeur ne peut pas vous imposer un avoir, il doit vous rendre votre argent.
### 4. Risque et Charge de la preuve
* **Preuve :** Gardez bien une capture d'écran de votre premier message envoyé sur leur site (si vous l'avez encore) pour prouver que le délai de 30 jours est déjà dépassé.
* **Pragmatisme :** Si le vendeur propose enfin d'envoyer la pédale suite à votre recommandé, exigez un **geste commercial** (remboursement partiel) pour le préjudice de jouissance (l'enfant n'a pas pu utiliser son cadeau pendant 1 mois).
**Mon conseil :** Ne perdez plus de temps à "discuter" sur leur site. Le passage au recommandé et au signalement SignalConso transforme un client "mou" en client "à risque juridique" pour eux. C'est la seule façon d'être priorisé.
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