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Comment ouvrir un litige sur temu suite àu remboursement d'un article défectueux bloqué
Pour résoudre un litige avec une plateforme comme Temu concernant un remboursement bloqué pour un article défectueux, il ne faut pas se contenter de cliquer sur les boutons de l'application. Vous devez basculer d'une posture de "client mécontent" à celle de "consommateur averti" en utilisant les leviers du droit français.
Voici la stratégie à adopter pour débloquer votre situation.
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## 1. Vos fondements juridiques (Le levier légal)
Même si Temu est une plateforme internationale, dès lors qu'elle vend à des consommateurs en France, elle doit respecter les règles protectrices du Code de la consommation.
* **La Garantie Légale de Conformité :** Selon [l'article L217-4 du Code de la consommation](https://www.google.com/search?q=Article+L217-4+Code+de+la+consommation), le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat. Si l'article est défectueux, il est non conforme. Vous avez droit à la réparation ou au remplacement, et à défaut, au remboursement.
* **Le Droit de Rétractation :** Pour tout achat à distance, vous disposez de 14 jours pour changer d'avis selon [l'article L221-18 du Code de la consommation](https://www.google.com/search?q=Article+L221-18+Code+de+la+consommation). Cependant, pour un produit **défectueux**, c'est la garantie de conformité qui est la plus forte car elle ne nécessite pas que vous payiez les frais de retour.
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## 2. Méthodologie "Senior Partner" : Votre stratégie d'action
### Étape 1 : Escalade interne (Le dossier de preuve)
Ne vous contentez pas de discuter avec le "bot" de Temu.
* **La preuve du défaut :** Prenez des photos nettes et, si possible, une vidéo montrant le dysfonctionnement.
* **Capture d'écran :** Archivez la promesse de remboursement initiale qui est désormais "bloquée".
* **Action :** Allez dans "Vos commandes" > "Retour/Remboursement" et, si le système bloque, passez par le **Chat en direct** en demandant à parler à un **agent humain** (tapez "agent" ou "humain" plusieurs fois).
### Étape 2 : L'anticipation de la partie adverse ("Le coup d'après")
**Ce que Temu va vous dire :** "Le délai est dépassé" ou "Nous avons besoin d'une enquête transporteur".
**Votre réponse :** Rappelez-leur que la garantie de conformité dure **2 ans** et que le blocage technique de leur plateforme ne suspend pas vos droits légaux. Précisez que vous avez déjà fourni les preuves du défaut.
### Étape 3 : La mise en demeure (L'arme formelle)
Si le service client reste sourd, l'envoi d'un mail formel ou d'un courrier est nécessaire. Bien que Temu soit à l'étranger, ils ont des obligations de service client.
* Mentionnez explicitement que vous exigez le remboursement sous 8 jours en vertu de l'obligation de délivrance conforme ([Article L216-1 du Code de la consommation](https://www.google.com/search?q=Article+L216-1+Code+de+la+consommation)).
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## 3. Les recours externes (Si le blocage persiste)
Si le montant est significatif ou par principe, utilisez ces trois leviers :
1. **SignalConso :** C'est le site officiel de la DGCCRF. Signaler Temu sur [SignalConso](https://signal.conso.gouv.fr/) est très efficace car les plateformes surveillent ces signalements pour éviter des sanctions administratives en France.
2. **La procédure de "Chargeback" (Rétrofacturation) :** Si vous avez payé par carte bancaire (Visa/Mastercard), contactez votre banque. Expliquez que vous avez un litige pour "marchandise non conforme" et demandez une rétrofacturation. C'est souvent le moyen le plus rapide pour récupérer l'argent sans l'accord du vendeur.
3. **Le Centre Européen des Consommateurs (CEC) :** Si le litige concerne une entité basée dans l'UE (Temu a une branche européenne en Irlande), le CEC peut intervenir gratuitement.
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## 4. Évaluation des risques (Le Go/No-Go)
* **Coût/Bénéfice :** Si l'article coûte 5€, ne perdez pas de temps en procédures juridiques lourdes. Le signalement **SignalConso** suffit (cela prend 5 minutes).
* **Risque de compte bloqué :** Notez que si vous forcez un remboursement via votre banque (Chargeback), Temu peut décider de bannir votre compte client. Si vous avez d'autres commandes en cours, attendez de les recevoir avant d'agir via la banque.
**Conseil final :** Dans vos échanges avec eux, restez factuel, joignez systématiquement les photos du défaut et citez les articles de loi mentionnés plus haut. Cela montre que vous n'êtes pas une cible facile pour leurs algorithmes de refus automatique.
Le bien est conforme au contrat s'il répond notamment, le cas échéant, aux critères suivants : 1° Il correspond à la description, au type, à la quantité et à la qualité, notamment en ce qui concerne la fonctionnalité, la compatibilité, l'interopérabilité, ou toute autre caractéristique prévues au contrat ; 2° Il est propre à tout usage spécial recherché par le consommateur, porté à la connaissance du vendeur au plus tard au moment de la conclusion du contrat et que ce dernier a accepté ; 3° Il est délivré avec tous les accessoires et les instructions d'installation, devant être fournis conformément au contrat ; 4° Il est mis à jour conformément au contrat.
Le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d'un contrat conclu à distance, à la suite d'un démarchage téléphonique ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d'autres coûts que ceux prévus aux articles L. 221-23 à L. 221-25 . Le délai mentionné au premier alinéa court à compter du jour : 1° De la conclusion du contrat, pour les contrats de prestation de services et ceux mentionnés à l'article L. 221-4 ; 2° De la réception du bien par le consommateur ou un tiers, autre que le transporteur, désigné par lui, pour les contrats de vente de biens. Pour les contrats conclus hors établissement, le consommateur peut exercer son droit de rétractation à compter de la conclusion du contrat. Dans le cas d'une commande portant sur plusieurs biens livrés séparément ou dans le cas d'une commande d'un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée sur une période définie, le délai court à compter de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce. Pour les contrats prévoyant la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai court à compter de la réception du premier bien.
Le professionnel délivre le bien ou fournit le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, conformément au 3° de l'article L. 111-1 , sauf si les parties en conviennent autrement. Pour l'application du présent titre, on entend par délivrance d'un bien, le transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien. Dans le cas d'un bien comportant des éléments numériques, la délivrance inclut également la fourniture de ces éléments au sens de l'article L. 224-25-4 . A défaut d'indication ou d'accord quant à la date de délivrance ou de fourniture, le professionnel délivre le bien ou fournit le service sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat. Le présent chapitre s'applique également à la fourniture d'un contenu numérique sur un support matériel servant exclusivement à son transport.
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