Cour d'appel, sociale b salle 1, 30 avril 2026 — n° 25/00091

EN CONSÉQUENCE LA RÉPUBLIQUE FRANÇAISE mande et ordonne à tous les commissaires de justice, sur ce requis, de mettre la dite décision à exécution, aux procureurs généraux et aux procureurs de la République près les tribunaux judiciaires d'y tenir la main, à tous les commandants et officiers de la [Localité 6] Publique de prêter main-forte lorsqu'ils en seront légalement requis. En foi de quoi, la présente décision a été signée par le Président et le Greffier. LE GREFFIER LE PRESIDENT

EXPOSÉ DU LITIGE : Mme [Z] [M] a été engagée en qualité de télé-gestionnaire le 26 janvier 2009 par la [2] dans le cadre d'un contrat de travail à durée indéterminée. Dans le cadre d'un contrat de travail à durée indéterminée régularisé le 8 octobre 2018, Mme [M] a par la suite été engagée à compter du 17 septembre 2018 en qualité de conseillère vente (conseillère commerciale) par la [3] et des cadres et salariés de l'industrie et du commerce (la [1]), et affectée au point d'accueil physique (PAP) de [Localité 3]. La convention collective nationale des sociétés d'assurance est applicable à la relation contractuelle. Le 21 novembre 2019, la [1] a notifié à Mme [M] un avertissement pour ne pas avoir assuré un service d'accueil de qualité à l'égard d'une sociétaire qui s'en est plainte. Le 17 juin 2020, la [1] a reçu Mme [M] et sa supérieure hierarchique à la suite de leurs plaintes reciproques dénonçant une situation de souffrance au travail imputable à l'autre, et a diligenté entre le 26 et le 30 juin 2020 une enquête interne sur les griefs de chacune, en lien avec la commission santé sécurité et conditions de travail et les organisations syndicales. Les conclusions de l'enquête ont été notifiées aux intéressées par courrier du 24 juillet 2020. Par courrier du 28 juillet 2020, la [1] a convoqué Mme [M] à un entretien fixé au 22 août 2020, préalable à un éventuel licenciement disciplinaire. Après consultation du conseil de disciplinaire qui s'est tenu le 14 septembre 2020, Mme [M] s'est vue notifier son licenciement pour faute simple par courrier du 25 septembre 2020 aux motifs que malgré une précédente sanction disciplinaire et les rappels de procédures internes dont elle a bénéficié, la salariée a manqué à ses obligations dans la prise en charge d'un sociétaire en situation de handicap le 12 juin 2020. Le licenciement a pris effet le 27 novembre 2020. Par requête du 21 janvier 2021, Mme [M] a saisi le conseil de prud'hommes de Lille afin de contester son licenciement, d'obtenir l'annulation de son avertissement et le paiement de diverses indemnités. Par jugement contradictoire rendu le 19 décembre 2024, le conseil de prud'hommes de Lille en sa formation de départage a : - débouté Mme [M] de sa demande aux fins de voir ordonner l'audition de M. [A] [V] afin qu'il rende compte au conseil de prud'hommes des auditions de salariés réalisées par la [1] ou de désigner un conseiller rapporteur afin que puissent être obtenues les notes personnelles de M. [V] prises lors des auditions des salariés, - annulé l'avertissement du 21 novembre 2019 prononcée à l'encontre de Mme [M], - condamné la [1] à payer à Mme [M] 2 000 euros à titre de dommages-intérêts en réparation du préjudice moral subi du fait de la sanction disciplinaire annulée, - condamné la [1] à payer à Mme [M] 10 000 euros à titre de dommages-intérêts en réparation du harcèlement moral subi, - condamné la [1] à payer à Mme [M] 22 000 euros à titre de dommages-intérêts pour licenciement nul, - ordonné le remboursement par la [1] à [4] des indemnités de chômage versées à Mme [M] dans la limite de six mois d'indemnités, - condamné la [1] à payer à Mme [M] 2 000 euros en application de l'article 700 du code de procédure civile, - débouté les parties de toutes demandes plus amples ou contraires, - condamné la [1] aux dépens, - dit n'y avoir lieu au prononcé de l'exécution provisoire. Par déclaration reçue au greffe le 22 janvier 2025, la [1] a interjeté appel du jugement en visant toutes ses dispositions à l'exception de celles ayant : - débouté Mme [M] de sa demande aux fins de voir ordonner l'audition de M. [A] [V] afin qu'il rende compte au conseil de prud'hommes des auditions de salariés réalisées par la [1] ou de désigner un conseiller rapporteur afin que puissent être obtenues les notes personnelles de M. [V] prises lors des auditions des salariés, - débouté Mme [M] de toutes demandes plus amples ou contraires,

MOTIFS DE LA DECISION : - sur l'avertissement du 21 novembre 2019 : En vertu de l'article 1333-1 du code du travail, en cas de litige sur le prononcé d'une sanction disciplinaire, la juridiction apprécie la régularité de la procédure suivie et si les faits reprochés au salarié sont de nature à justifier une sanction. L'employeur doit fournir les éléments retenus pour prendre la sanction. Au vu de ces éléments et de ceux qui sont fournis par le salarié à l'appui de ses allégations, la juridiction forme sa conviction après avoir ordonné en cas de besoin, toutes mesures d'instruction qu'il estime utiles. Si un doute subsiste, il profite au salarié. En application de l'article L.1333-2 du code du travail, le juge peut annuler une sanction irrégulière en la forme ou injustifiée ou disproportionnée à la faute commise. En l'espèce, aux termes de la lettre de notification de l'avertissement, la [1] a indiqué à Mme [M] 'avoir constaté un manquement de votre part dans le cadre de la qualité de service à offrir au sociétaire', reprochant à celle-ci d'avoir, le samedi 28 septembre 2019 en fin de matinée, indiqué à une sociétaire, Mme [G], qui s'était présentée à l'accueil à 11h20, qu'il n'était plus possible de la recevoir alors que le PAP ne ferme qu'à 12h30 et de lui avoir proposé de contacter la plate-forme téléphonique sans évoquer avec elle la possibilité d'attendre dans la salle d'attente, obligeant la sociétaire à se rendre à l'agence de [Localité 4] située à 20 km pour être reçue par un conseiller qui a géré sa demande en quelques minutes. Qualifiant ce comportement d'inadmissible en ce qu'il porte préjudice à l'entreprise et ne correspond pas à l'attitude à adopter afin d'assurer une qualité de service au sociétaire, la [1] ajoute qu'il a entraîné le mécontentement des sociétaires et a eu de plus des répercussions sur les collègues amenés à recevoir les sociétaires après 'votre refus'. Pour caractériser le fait fautif, la [1] s'appuie sur la lettre de réclamation de la sociétaire du 3 octobre 2019 ainsi que sur le précédent disciplinaire de Mme [M] dont il sera rappelé qu'il date du 22 février 2013 et sur certaines auditions de salariés afin de démontrer que Mme [M] avait déjà exprimé son désaccord avec le fait de travailler le samedi et pu faire preuve de négligences et d'irrespect, voir d'emportement dans le passé, ces éléments confortant selon la [1] la crédibilité de la plainte de la sociétaire. Elle ajoute que Mme [M] n'a pas contesté l'avertissement avant la présente procédure. Toutefois, c'est par des motifs pertinents qu'il convient d'adopter que les premiers juges ont considéré que ne pouvaient suffire à valoir preuve de la réalité des faits fautifs allégués, les seules déclarations de la sociétaire dans son mail de réclamation du 3 octobre 2019 qui ont été immédiatement et précisément contestées par Mme [M] dans un mail adressé à sa supérieure hiérarchique, Mme [S] [I], et à Mme [R] (N+2), d'abord le 3 octobre 2019 et réitéré le 5 octobre 2019 à défaut de réaction. Dans ce mail circonstancié, Mme [M] donne une autre version de la scène, expliquant qu'elle était ainsi que son collègue en entretien lorsque la sociétaire s'est présentée à l'accueil, qu'elle l'a alertée sur le temps d'attente (45 minutes) et sur la question de l'intéressée souhaitant savoir si d'autres agences étaient ouvertes, lui a indiqué que l'agence de [Localité 4] était encore ouverte mais qu'elle pouvait aussi contacter la plate-forme [5] si les collègues de [Localité 4] ne pouvaient pas la recevoir, lui donnant le numéro de téléphone à cet effet. Contrairement à ce que soutient la [1], Mme [M] a par ce courriel clairement contesté d'avoir refusé de recevoir cette sociétaire, s'étant bornée à répondre à ses questions et faisant d'ailleurs valoir qu'elle s'était conformée aux consignes données par sa supérieure pour la prise en charge des sociétaires le samedi pour tenir compte du manque d'effectifs, à savoir 'faire un tri entre ce qui peut être fait par téléphone et la production, demander aux sociétaires de patienter, de prendre RDV ou les diriger vers le point phone'. Force est de constater que la [1] ne conteste pas l'existence desdites consignes, et qu'aucun des destinataires du mail du 3 octobre 2019 n'a réagi pour la contredire ou l'informer des suites données malgré son second mail du 5 octobre 2019 dans lequel Mme [M] écrivait 'sans réponse de ta part à mon mail ci dessous (celui du 3 octobre), j'imagine que le sujet est clos, si non, je reste à ta disposition' jusqu'à la remise le 15 octobre 2019 de la convocation à l'entretien préalable à sanction disciplinaire. Au vu des versions qui s'opposent, il existe à tout le moins un doute sur la réalité des faits tels que décrits dans la lettre d'avertissement, doute qui ne peut être utilement levé par la référence à la sanction de février 2013 et par le portrait fait par certains salariés de Mme [M] en mettant en avant son 'fort tempérament' et ses emportements, dans la mesure où ces éléments sont insusceptibles d'établir la matérialité et l'exactitude de l'incident du 28 septembre 2019 dénoncé par la sociétaire. Le jugement sera en conséquence confirmé en ce qu'il a annulé l'avertissement à défaut de fait fautif avéré. En revanche, Mme [M] ne produit aucune pièce sur l'étendue du préjudice que lui aurait causé cet avertissement injustifié. Il convient donc par voie d'infirmation de réduire le montant des dommages et intérêts alloués en réparation du préjudice moral qui résulte nécessairement de cette sanction disciplinaire injustifiée à la somme de 500 euros. - Sur le harcèlement moral : Aux termes de l'article L. 1152-1 du code du travail, aucun salarié ne doit subir des agissements répétés de harcèlement moral qui ont pour objet ou pour effet une dégradation des conditions de travail susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d'altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel. Il résulte des dispositions de l'article L. 1154-1 du code du travail que pour se prononcer sur l'existence d'un harcèlement moral, il appartient au juge d'examiner l'ensemble des éléments présentés par le salarié, en prenant en compte les documents médicaux éventuellement produits, et d'apprécier si les faits matériellement établis, pris dans leur ensemble, laissent supposer l'existence d'un harcèlement. Dans l'affirmative, il revient au juge d'apprécier si l'employeur prouve que les agissements invoqués ne sont pas constitutifs d'un tel harcèlement et que ses décisions sont justifiées par des éléments objectifs étrangers à tout harcèlement. En l'espèce, pour dénoncer le harcèlement moral qu'elle dit avoir subi, Mme [M] invoque dans ses conclusions les faits suivants : - l'avertissement injustifié prononcé le 21 novembre 2019, - des menaces de sanction à travers le déclenchement d'une nouvelle procédure disciplinaire le 11 mars 2020 demeurée sans suite, et d'un entretien informel organisé le 3 juin 2020 portant sur des griefs infondés - des propos dénigrants tenus par sa manager, Mme [S] [I], à son égard, - sa mise à l'écart à la demande de sa manager, à travers son exclusion du groupe de discussion [6] et le refus de celle-ci de l'associer à un déjeuner entre collègues, - des différences de traitement de la part de sa manager, son collègue étant favorisé dans l'attribution des rendez-vous. C'est par des motifs pertinents qu'il convient d'adopter que les premiers juges ont retenu que le grief tiré de la différence de traitement n'est pas matériellement établi par Mme [M], Il ressort de ce qui a été précédemment statué qu'il est en revanche établi que Mme [M] a fait l'objet d'un avertissement injustifié le 21 novembre 2019. Il est également acquis aux débats que Mme [M] s'est vue remettre le 11 mars 2020 une convocation à un entretien initialement fixé au 19 mars suivant, préalable à une éventuelle sanction disciplinaire.