Cour d'appel, chambre 4-6, 20 mai 2026 — n° 22/16091

PAR CES MOTIFS La cour statuant publiquement par décision contradictoire, Infirme le jugement en toutes ses dispositions, Statuant à nouveau, Déclare recevable la pièce n°8 du bordereau de la SARL [1] intitulée 'Vidéo de l'incident du 8 mai 2019 ayant opposé Madame [O] à deux clients', et rejette la demande de Mme [O] tendant à la voir écartée des débats, Déclare nul le licenciement pour faute lourde prononcé à l'encontre de Mme [O], Déclare nulle la mise à pied conservatoire prononcée à l'encontre de Mme [O], Condamne la SARL [1] à payer à Mme [O] les sommes suivantes : - 1.628,13 euros à titre d'indemnité de préavis, - 162,81 euros à titre d'indemnité de congés payés afférents, - 271,35 euros à titre d'indemnité de licenciement, - 10.433,54 euros à titre d'indemnité pour licenciement nul, Condamne la SARL [1] à payer à Mme [O] la somme de 3.000 euros à titre de frais irrépétibles, Condamne la SARL Aurore Hôtel Provence au paiement des dépens de la première instance et de l'appel. LE GREFFIER LE PRÉSIDENT

Les parties ont été avisées que le prononcé de la décision aurait lieu par mise à disposition au greffe le 20 Mai 2026. ARRÊT Contradictoire, Prononcé par mise à disposition au greffe le 20 Mai 2026, Signé par Monsieur Pascal MATHIS, Président de chambre et Mme Pascale ROCK, greffier auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire. *** 1. La SARL [1] a embauché Mme [O] en qualité de réceptionniste, niveau II échelon 2, selon contrat à durée indéterminée du 29 octobre 2018, la convention collective applicable à la relation de travail étant celle des Hôtels Cafés Restaurants. Le 9 mai 2019, la société a notifié une mise à pied conservatoire compte tenu de la gravité des propos qu'elle avait tenus à certains clients, à la salariée, laquelle l'a contestée par courrier du 10 mai 2019. Selon nouveau courrier du 13 mai 2019, elle a informé son employeur de son état de grossesse. Par courrier du 20 mai 2019, la société a convoqué la salariée à un entretien fixé au 28 mai suivant et l'a licenciée pour faute lourde par courrier recommandé du 10 juin 2019 en ces termes : 'Nous vous avons reçu le 28 mai dernier lors d'un entretien préalable en vue d'une éventuelle mesure disciplinaire pouvant aller jusqu'à votre licenciement. Lors de cet entretien, vous avez été incapable de nous donner la moindre explication cohérente sur les faits qui vous sont reprochés. La gravité de ces faits ayant rompu toute relation de confiance envers vous, et rendant donc impossible la poursuite de la relation de travail dans notre établissement, nous vous confirmons que nous avons décidé de vous licencier pour faute lourde.

Les motifs de votre licenciement sont les suivants, et portent essentiellement sur votre attitude et les propos tenus lors de l'accueil de deux clients britanniques lors de votre service de l'après-midi du 08 mai 2019, lesquels sont totalement incompatibles avec les principes de base de l'accueil dans un établissement hôtelier et la courtoisie et la politesse les plus élémentaires dues à nos clients. Ces deux clients, Messieurs [H] [F] et [N] [P] qui occupaient la chambre 210 ont demandé lors de leur départ le 09 au matin à me rencontrer afin de me faire part de leur profonde insatisfaction sur la manière dont vous les aviez accueillis la veille. Monsieur [P] m'a précisé, que ces parents demeurant à [Localité 1], il avait déjà eu l'occasion de séjourner dans notre hôtel, sans avoir jamais rencontré le moindre problème. Après m'avoir expliqué quelques généralités sur votre manque de sourire et un accueil indigne d'un établissement comme le nôtre, ils m'ont exposé les difficultés rencontrées pour obtenir un emplacement dans notre parking afin d'y garer leurs motos. Après avoir refusé de leur attribuer un emplacement et leur avoir conseillé de se garer sur [Adresse 3], il a fallu qu'ils insistent longuement avant que vous n'acceptiez de leur louer un emplacement au tarif d'une seule place et non deux comme vous vouliez leur imposer. Vous savez très bien que nous acceptons que les motards n'utilisent qu'un seul emplacement pour deux, voire trois motos et donc bien évidemment au prix d'une seule place. Vous avez évoqué cette discussion lors de l'entretien préalable, et je vous ai rappelé que vous ne pouviez ignorer cette habitude de par votre ancienneté dans l'établissement. Après m'avoir exposé ces premiers problèmes, ils m'ont informé qu'ils étaient porteurs sur leurs casques d'une caméra Gopro, et l'une d'elle avait été déclenchée accidentellement durant la procédure d'arrivée, enregistrant la suite de l'entretien avec vous. Ils m'ont alors proposé de me montrer cet enregistrement vidéo afin de justifier de leur grande insatisfaction et de leur réclamation, ce que j'ai accepté. J'avoue avoir été consterné tant par les propos que vous avez tenus que par le ton incompatible avec les notions d'accueil que vous avez utilisé. Quelques passages : Le client faisant une remarque sur votre sens de l'accueil dit ".... Simplement pour les clients c'est pas très beau" Votre réponse : "Ah, si vous voulez, il n'y a pas de soucis" Le client : "Et ne dites pas que tout va être très très pas beau" Vous : "Et puis de toute façon y a pas de soucis puisque de toute façon tout est pas beau ici." Après avoir procédé à l'encaissement de la chambre, vous dites au client en lui remettant son ticket de débit carte bancaire: "La facture vous l'aurez demain" Le client s'étonne : "La facture je la veux maintenant" Votre réponse "Vous pouvez pas. C'est que au départ. Je pourrais pas vous la donner" Le client: "J'ai payé avant et la facture demain '" Vous : "C'est comme ça. Le logiciel est comme ça. Je peux pas faire mieux. C'est comme ça, ça fonctionne comme ça ici. C'est pour tous les clients pareil vous voyez" Le client : "Oui c'est pour tous les clients mais il n'y aura pas beaucoup de clients !" Vous : "Et justement il n'y a pas beaucoup de clients mais j'y peux rien. C'est pas, c'est pas ...., ça me regarde pas, c'est pas mon problème, c'est pas moi qui gère la société et c'est pas moi qui donne les règles." Le client : "Mais si tu fais ton travail un petit peu plus ..." Vous : "Voilà ... Le client poursuit sa phrase : "... il faut sourire un peu ..." Vous : "Oui ... Le client poursuivant : "... pour les clients..." Vous : "y a pas de soucis ... Le client : "... et il le fait les clients très bien venus. Parce que tu fais pas ça, du tout .." Vous : "Oui, si vous voulez ... Le client : "... et s'il y a plus de personnes comme toi ici le business est cassé." Vous : "Ah mais sans moi le business il est déjà comme ça, vous voyez c'est ça " Vous faites un zéro avec le pouce et l'index et poursuivez : "...parce que si vous saviez toutes les dettes qu'il y a ici et tout ce qui s'en suit, plus les cadavres qu'il y a ici, vous êtes dans un hôtel hanté. Donc c'est normal que ça marche pas" Après quelques secondes vous poursuivez : "Bonne chance dans la chambre, hein, je vous souhaite du courage ... Parce qu'on n'est pas tout seul ici... Je dis vous êtes pas tout seul dans les chambres ici. Mais vous verrez par vous-même." Vous conviendrez que la quasi-totalité des propos tenus à ces clients sont inadmissibles et inacceptables surtout de la part d'une salariée chargée de l'accueil et donc responsable d'une part importante de la satisfaction des clients. Vous êtes le premier contact avec notre établissement pour le client et tout doit être fait pour qu'il en conserve une bonne impression. Pour ces clients ce n'est manifestement pas le cas. Certains de vos propos dévalorisent si ce n'est démolissent l'entreprise qui vous emploit et qui jusqu'à ce jour plaçait en vous une confiance dans votre respect des valeurs de votre poste qui vous ont été transmises et expliquées (de toute façon tout est pas beau ici / justement il n'y a pas beaucoup de clients/ le business il est déjà comme ça, vous voyez c'est ça -zéro- / si vous saviez toutes les dettes qu'il y a ici et tout ce qui s'en suit / plus les cadavres qu'il y a ici, vous êtes dans un hôtel hanté. Donc c'est normal que ça marche pas / etc) De plus certaines de ces allégations sont fausses : Concernant la facture demandée par le client, vous savez très bien que cela est possible, mais également obligatoire si le client le demande. D'ailleurs vous imprimez les factures des chambres qui ont procédé à un règlement pour le joindre à votre journal de caisse en fin de service. Pour mémoire vous pouvez soit imprimer la facture avec seulement le règlement fait par le client ce qui lui permet d'avoir un reçu de ce règlement. Vous pouvez également facturer la totalité des prestations (Chambre, parking, taxe de séjour, ...), remettre cette facture au client puis annuler les prestations qui seront facturées automatiquement lors de la clôture journalière faite la nuit afin d'éviter une double facturation. Concernant votre affirmation qu' 'il n'y a pas beaucoup de clients" : pour information l'année 2018 a été la meilleure que nous ayons faite depuis plus de 20 ans que nous possédons l'hôtel. De même votre affirmation concernant "toutes les dettes qu'il y a ici" est totalement sans fondement et absolument fausse. Ces deux dernières affirmations nécessitent le rappel de la clause de confidentialité mentionnée dans le contrat de travail que vous avez signé : Garder confidentielles toutes les informations concernant l'entreprise ou la clientèle de l'établissement qu'elle sera amenée à connaître dans l'exercice de son travail. Cette clause de discrétion devra également être respectée à l'issue du présent contrat. La violation de cette clause est d'autant plus grave que les informations divulguées sont fausses et ne peuvent que nuire à l'image de l'entreprise qui vous emploit et lui porter préjudice. Enfin, vos dernières remarques concernant "les cadavres qu'il y a ici, vous êtes dans un hôtel hanté","vous êtes pas tout seul dans les chambres ici" sont dénuées de tout sens. Elles ne sont destinées qu'à détériorer encore plus l'image de l'entreprise et la qualité de services que nous offrons à notre clientèle. Vous ayant interrogé lors de votre entretien préalable sur le sens et la signification de ces propos, votre seule explication a été de tenter d'atténuer leur gravité en les justifiant comme étant "une plaisanterie". Drôle de plaisanterie qui ne peut avoir comme finalité que de nuire à votre employeur. Le préjudice d'image et de notoriété pour notre société occasionné par ces propos est extrêmement grave, et entraîne la rupture de la confiance que nous avions placée en vous et votre travail dans notre établissement.