Remboursement intégral location non conforme et démarches 🧠 Mémoire Droit de la consommation Rupture et résiliation de contrat

## Analyse juridique Vous disposez d’arguments sérieux pour réclamer le remboursement des **nuits non consommées**, voire de la totalité du séjour si les défauts rendaient le studio globalement impropre à l’usage attendu. ### 1. Défaut de délivrance conforme Le bailleur doit délivrer un logement conforme à l’usage convenu et en assurer la jouissance paisible, notamment en maintenant les équipements en état. Ici, l’accumulation de défauts est importante : - porte des toilettes ne permettant aucune intimité dans un studio ; - fuite permanente ; - lit cassé ; - absence de réaction effective après transmission immédiate des preuves. Le juge peut prononcer la résolution du contrat en cas d’inexécution suffisamment grave, conformément à [Article 1224 du Code civil](/articles/code-civil/1224) [Article 1224 du Code civil](/articles/code-civil/1224). Une décision récente a également admis la résolution d’une location lorsque le logement ne correspondait pas aux prestations annoncées, avec restitution des sommes versées : [Tribunal judiciaire, 21 octobre 2024, n° 24/03888](/decisions/6717ef5b6d8b1985f45fa778) [Tribunal judiciaire, 1re chambre civile, 21/10/2024, n° 24/03888](/decisions/6717ef5b6d8b1985f45fa778). ### 2. Le départ avant réparation : principal argument adverse La conciergerie soutiendra que vous êtes partis sans lui laisser le temps d’intervenir. Cet argument n’est toutefois pas décisif si vous pouvez démontrer que : - vous avez signalé les problèmes dès 19h30 ; - Booking a tenté de joindre la conciergerie ; - la réponse n’est intervenue qu’à 21h ; - les photos et vidéos ont été transmises immédiatement ; - aucune réparation, relogement ou solution concrète n’a ensuite été proposée. Le départ peut alors être présenté comme la conséquence de l’absence de solution et de l’impossibilité d’utiliser normalement le logement, non comme un abandon injustifié. ### 3. Remboursement intégral ou partiel ? Le remboursement intégral est défendable si vous n’avez utilisé aucune nuit et si le logement était objectivement inutilisable ou très éloigné de l’annonce. À défaut, le professionnel demandera probablement : - de conserver le prix correspondant au temps occupé ; - d’appliquer une réduction pour les défauts ; - de soutenir qu’un simple « geste commercial » suffit. Votre demande doit donc viser prioritairement : 1. la résolution de la réservation ; 2. le remboursement de l’intégralité du prix payé ; 3. subsidiairement, une réduction substantielle du prix et le remboursement des frais de relogement justifiés. La responsabilité exacte de Booking dépendra de son rôle contractuel : simple intermédiaire ou prestataire ayant directement vendu la prestation. La mise en demeure doit être adressée à la conciergerie et à Booking, en demandant à chacun de préciser sa position contractuelle. ## Démarches recommandées ### Étape 1 — Constituer les preuves Conservez : - annonce Booking et photographies du logement ; - confirmation de réservation et preuve du paiement ; - SMS, captures d’écran et historique des appels ; - photos et vidéos horodatées ; - échanges reconnaissant les défauts ; - preuve du départ et, le cas échéant, facture d’un relogement ; - attestations de témoins si vous étiez plusieurs. ### Étape 2 — Envoyer une mise en demeure Adressez une LRAR et un courriel à la conciergerie, avec copie à Booking. Demandez le remboursement sous **8 jours**, en exposant la chronologie et les défauts. Il faut éviter de présenter l’absence de médiateur comme le fondement principal du remboursement : elle constitue surtout un manquement administratif et renforce la pression exercée sur le professionnel. 616-1 du Code de la consommation](/articles/code-de-la-consommation/L616-1) [Article L616-1 du Code de la consommation](/articles/code-de-la-consommation/L616-1). ### Étape 3 — Saisir le médiateur Après une réclamation écrite restée sans solution, saisissez le médiateur indiqué dans les conditions contractuelles. Si aucune information n’est fournie, mentionnez-le dans votre réclamation et vérifiez l’identité du médiateur compétent auprès de la DGCCRF ou de la plateforme. La médiation est gratuite pour le consommateur, mais elle n’impose pas automatiquement le remboursement. ### Étape 4 — Signaler à la DGCCRF Effectuez un signalement sur **SignalConso** pour : - absence d’information sur le médiateur ; - absence éventuelle de conditions contractuelles accessibles ; - annonce potentiellement non conforme ; - absence de traitement sérieux de la réclamation. La DGCCRF ne vous accordera pas directement de dommages-intérêts, mais le signalement peut inciter le professionnel à régler le litige. ### Étape 5 — Justice en dernier recours Si le remboursement est refusé, une action peut être engagée pour obtenir la résolution du contrat, la restitution du prix et éventuellement des dommages-intérêts. Le dossier est plutôt favorable sur les faits, mais le montant du litige doit justifier la procédure. Le risque principal est que le juge considère que les défauts permettaient une intervention rapide et qu’un départ immédiat n’était pas nécessaire. Votre chronologie et l’absence de solution après 21h sont donc essentielles. **Stratégie la plus efficace :** mise en demeure ferme contre la conciergerie et Booking, demande principale de remboursement intégral, demande subsidiaire de remboursement des nuits non consommées et réduction du prix, puis médiation et SignalConso en l’absence de règlement.

Oui. Voici une version prête à compléter et à envoyer en LRAR et par courriel. --- **[Vos prénom et nom]** **[Votre adresse]** **[Téléphone – courriel]** **À l’attention de Mana Conciergerie** **[Adresse de la conciergerie]** **Copie : Booking.com** À **[ville]**, le **[date]** ### Objet : Mise en demeure de rembourser intégralement le séjour réservé via Booking.com Madame, Monsieur, J’ai réservé, par l’intermédiaire de Booking.com, un studio situé **[adresse du logement]**, pour une durée de six nuits, du **[date d’arrivée]** au **[date de départ]**, sous la référence **[numéro de réservation]**, pour un montant total de **[montant] €**. Dès mon arrivée, j’ai constaté plusieurs défauts importants : la porte des toilettes ne fermait pas, une fuite d’eau produisait un bruit constant, le lit était cassé et le logement présentait également des problèmes de ménage. Ces difficultés ont été signalées par SMS à 19h30. Parallèlement, Booking.com a tenté de vous joindre. Vous n’avez répondu qu’à 21h, soit une heure trente plus tard, en demandant des photographies et vidéos, qui vous ont été transmises immédiatement. Aucune solution concrète — réparation, relogement ou intervention urgente — ne m’a ensuite été proposée. Dans ces conditions, j’ai été contraint de quitter le logement le soir même. Vous avez par la suite reconnu l’existence des défauts, tout en refusant le remboursement intégral et en évoquant seulement un éventuel « geste commercial ». Malgré mes relances, aucune proposition chiffrée ni solution n’a été communiquée. Cette situation constitue une inexécution contractuelle suffisamment grave pour justifier la résolution de la réservation et la restitution du prix. Les sanctions de l’inexécution comprennent notamment la résolution du contrat, la réduction du prix et la réparation du préjudice subi, conformément à [l’article 1217 du Code civil]([Article 1217 du Code civil](/articles/code-civil/1217)). Des dommages-intérêts peuvent également être demandés en cas d’inexécution ou de retard, conformément à [l’article 1231-1 du Code civil]([Article 1231-1 du Code civil](/articles/code-civil/1231-1)). Par la présente, je vous **mets en demeure** de me rembourser la somme totale de **[montant] €**, correspondant au prix du séjour, dans un délai de **huit jours** à compter de la réception de ce courrier. À défaut de règlement dans ce délai, je me réserve le droit de saisir le médiateur compétent, d’effectuer un signalement auprès de la DGCCRF et d’engager toute procédure utile afin d’obtenir le remboursement, ainsi que l’indemnisation de mes préjudices et frais. La présente mise en demeure est effectuée conformément à [l’article 1344 du Code civil]([Article 1344 du Code civil](/articles/code-civil/1344)). Je vous prie de bien vouloir me confirmer par écrit, dans ce délai, les modalités précises du remboursement. Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées. **[Signature]** **[Vos prénom et nom]** **Pièces jointes :** réservation, preuve de paiement, photographies et vidéos, échanges SMS, historique des appels, échanges avec Booking.com. Si vous m’indiquez les dates, le montant, l’adresse du logement et le numéro de réservation, je peux vous restituer la version entièrement finalisée.

Oui. Il est utile de mentionner ces éléments, mais **le défaut de réactivité et l’absence de solution concrète doivent être présentés comme des éléments aggravant l’inexécution**, et non comme des fondements juridiques autonomes. L’absence d’information sur le médiateur doit également être indiquée, avec prudence : elle constitue un manquement distinct aux obligations d’information du professionnel, sans garantir à elle seule le remboursement. Voici la lettre réécrite. --- **[Vos prénom et nom]** **[Votre adresse]** **[Téléphone] – [Courriel]** **À l’attention de Mana Conciergerie** **[Adresse]** **Copie : Booking.com** À **[ville]**, le **[date]** ### Objet : Mise en demeure de rembourser intégralement une réservation non conforme Madame, Monsieur, J’ai réservé, par l’intermédiaire de Booking.com, un studio situé **[adresse du logement]**, pour six nuits, du **[date]** au **[date]**, sous la référence **[numéro de réservation]**, pour un montant total de **[montant] €**. Dès notre arrivée, nous avons constaté plusieurs défauts graves : - la porte des toilettes ne fermait pas, empêchant toute intimité dans ce studio dépourvu de pièce de repli ; - une fuite dans les toilettes provoquait un bruit constant et aggravait l’inutilisabilité des lieux ; - le lit était cassé ; - le logement présentait également divers problèmes de ménage. Ces difficultés ont été signalées à votre conciergerie par SMS à **19h30**. Booking.com a également tenté de vous joindre, sans succès. Vous n’avez répondu qu’à **21h**, soit une heure et demie plus tard, en demandant des photographies et vidéos. Ces éléments vous ont été transmis immédiatement. Malgré ce signalement et l’envoi des preuves, aucune solution concrète ne nous a été proposée : ni réparation immédiate, ni relogement, ni autre solution permettant de bénéficier normalement de la prestation réservée. Nous avons donc été contraints de quitter le logement le soir même. Par la suite, vous avez reconnu l’existence des défauts, tout en refusant le remboursement intégral et en évoquant uniquement un éventuel « geste commercial ». Vous avez également annoncé qu’un service après-vente devait nous recontacter. Malgré notre demande de connaître le montant proposé, aucune réponse concrète ne nous a été apportée à ce jour. La prestation fournie ne correspondait donc pas aux conditions attendues et convenues lors de la réservation. Le bailleur est notamment tenu de délivrer le bien loué, de l’entretenir en état de servir à l’usage prévu et d’en assurer la jouissance paisible, conformément à [Article 1719 du Code civil](/articles/code-civil/1719) [Article 1719 du Code civil](/articles/code-civil/1719). La résolution est justifiée lorsque l’inexécution présente une gravité suffisante. Des dommages-intérêts peuvent également être demandés en cas d’inexécution ou de retard, conformément à [Article 1231-1 du Code civil](/articles/code-civil/1231-1) [Article 1231-1 du Code civil](/articles/code-civil/1231-1). En conséquence, je vous **mets en demeure** de me rembourser la somme de **[montant] €**, correspondant à l’intégralité du prix payé pour ce séjour, dans un délai de **huit jours** à compter de la réception de la présente. À défaut de remboursement dans ce délai, je saisirai notamment : - le médiateur de la consommation compétent ; - la DGCCRF, au titre des manquements constatés ; - la juridiction compétente afin d’obtenir la restitution du prix, ainsi que l’indemnisation des préjudices et frais éventuellement subis. Je précise par ailleurs avoir constaté qu’aucune information facilement accessible concernant le médiateur de la consommation compétent ne figurait sur votre site internet. Je vous demande donc de me confirmer par écrit, dans le délai indiqué, les modalités précises du remboursement. À défaut de règlement amiable, la présente correspondra à une réclamation formelle et constituera une mise en demeure de réparer les conséquences de vos manquements. Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées. **[Signature]** **[Vos prénom et nom]** ### Pièces jointes - confirmation de réservation ; - preuve du paiement ; - annonce et descriptif du logement ; - photographies et vidéos ; - échanges SMS ; - historique des appels ; - échanges avec Booking.com ; - justificatifs éventuels de relogement ou de frais supplémentaires. ([legifrance.gouv.fr](/articles/code-civil/1217?utm_source=openai))

Non, vous n’êtes **pas obligé de joindre toutes les pièces** à la mise en demeure. Il est toutefois recommandé de joindre les preuves essentielles et de conserver le reste. ### Pièces à joindre en priorité - confirmation de réservation ; - preuve du paiement ; - photographies ou vidéos des défauts ; - échanges SMS avec la conciergerie ; - échanges avec Booking.com ; - éventuellement, justificatif de relogement. Vous pouvez écrire : **« L’ensemble des autres pièces justificatives pourra être communiqué sur demande ou produit dans le cadre de toute procédure ultérieure. »** ### Concernant l’absence de médiateur Oui, vous pouvez insister davantage, mais il faut éviter d’affirmer que l’absence de mention sur le site suffit automatiquement à établir une infraction. Le professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents, notamment lorsqu’une réclamation n’a pas abouti, conformément à l’[article L. Vous pouvez également rappeler que le consommateur dispose gratuitement du recours à la médiation, conformément à l’[article L. Le non-respect de cette obligation d’information peut être sanctionné par une amende administrative pouvant aller jusqu’à **3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale**, selon l’[article L. ### Formulation recommandée à insérer > Je relève également qu’à la date de la présente réclamation, les coordonnées du médiateur de la consommation compétent ne sont pas clairement accessibles sur votre site internet ni communiquées dans le cadre du traitement de ce litige. > 616-1 du Code de la consommation vous impose de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont vous relevez, notamment lorsqu’une réclamation préalable n’a pas permis de régler le litige. > > Je vous demande donc de me communiquer immédiatement l’identité et les coordonnées du médiateur compétent. À défaut, je me réserve la possibilité d’effectuer un signalement auprès de la DGCCRF, notamment au regard de l’obligation d’information prévue par le Code de la consommation et de la sanction administrative applicable. Cette formulation montre que vous connaissez vos droits sans donner à la conciergerie l’argument selon lequel vous chercheriez uniquement à la sanctionner plutôt qu’à obtenir le remboursement.

Oui. Voici une version plus ferme, juridiquement structurée, tout en évitant une menace excessive ou une affirmation non vérifiée sur le montant de l’amende. --- **[Vos prénom et nom]** **[Votre adresse]** **[Téléphone] – [Adresse e-mail]** **À l’attention de Mana Conciergerie** **[Adresse]** **Copie : Booking.com** À **[ville]**, le **[date]** ## Objet : Mise en demeure de remboursement intégral – logement saisonnier non conforme Madame, Monsieur, Le **[date de réservation]**, j’ai réservé, par l’intermédiaire de Booking.com, un studio situé **[adresse complète du logement]**, pour six nuits, du **[date d’arrivée]** au **[date de départ]**, sous la référence **[numéro de réservation]**, pour un montant total de **[montant] €**, réglé **[préciser le mode de paiement]**. Dès mon arrivée, j’ai constaté plusieurs désordres affectant gravement l’usage normal du logement : - la porte des toilettes ne fermait pas ; - une fuite d’eau provoquait un bruit constant ; - le lit était cassé ; - le logement présentait des problèmes de ménage et de propreté. Ces défauts ne correspondent pas aux caractéristiques normales d’un logement proposé à la location saisonnière et ont rendu impossible une jouissance normale et paisible des lieux. J’ai signalé ces problèmes à votre conciergerie par SMS à **19 h 30** et j’ai également contacté Booking.com. Vous n’avez répondu qu’à **21 h**, en me demandant de transmettre des photographies et vidéos. Ces éléments vous ont été communiqués immédiatement. Malgré ce signalement rapide et la transmission des preuves, aucune solution concrète ne m’a été proposée : aucune intervention immédiate, aucune réparation, aucun relogement et aucune mesure permettant de rendre le logement utilisable. Dans ces conditions, j’ai été contraint de quitter les lieux le soir même. Votre absence de réactivité et l’absence de proposition adaptée ont aggravé les conséquences des défauts initialement constatés. Un professionnel chargé de la gestion d’un logement doit, lorsqu’un problème important lui est signalé, prendre les mesures nécessaires afin d’assurer l’exécution effective de la prestation ou proposer une solution appropriée. Le bailleur est tenu de délivrer le bien loué, de l’entretenir en état de servir à l’usage prévu et d’en assurer la jouissance paisible, conformément à [Article 1719 du Code civil](/articles/code-civil/1719). Il doit également délivrer la chose louée en bon état de réparations et effectuer les réparations nécessaires autres que locatives, conformément à [Article 1720 du Code civil](/articles/code-civil/1720). En l’espèce, les défauts constatés, leur caractère cumulatif, l’absence de solution concrète et mon départ le soir même justifient le remboursement intégral du prix payé. Un simple geste commercial ne saurait constituer une réponse suffisante à une prestation qui n’a pas pu être normalement exécutée. ## Mise en demeure Par la présente, je vous **mets formellement en demeure** de me rembourser la somme de **[montant] €**, correspondant à l’intégralité du prix du séjour, dans un délai de **huit jours** à compter de la réception de ce courrier. Je vous demande également de me confirmer par écrit, dans ce même délai, les modalités et la date effective du remboursement. ## Défaut d’information sur le médiateur de la consommation Je relève par ailleurs qu’aucune information claire et facilement accessible concernant le médiateur de la consommation compétent ne semble figurer sur votre site internet. En votre qualité de professionnel, vous êtes tenu d’informer les consommateurs de l’identité et des coordonnées du médiateur de la consommation dont vous relevez, afin de permettre l’exercice effectif du recours à la médiation après une réclamation préalable. Je vous mets donc également en demeure de me communiquer immédiatement : - le nom du médiateur compétent ; - son adresse postale ; - son adresse électronique ; - les modalités précises de saisine. L’absence d’information relative au médiateur constitue un manquement distinct de la question du remboursement. Je me réserve la possibilité de signaler ce manquement aux services compétents, notamment à la DGCCRF, ainsi que de produire une capture datée de votre site internet et de vos conditions contractuelles dans le cadre de toute procédure ultérieure. À défaut de remboursement intégral dans le délai indiqué, je me réserve le droit d’engager toute démarche utile, notamment auprès de Booking.com, du médiateur de la consommation dès que ses coordonnées m’auront été communiquées, de la DGCCRF et, si nécessaire, de la juridiction compétente, afin d’obtenir le remboursement du prix ainsi que la réparation de mes préjudices et frais justifiés. La présente lettre constitue une réclamation formelle et une mise en demeure. Je vous prie de bien vouloir prendre cette demande au sérieux et de me répondre exclusivement par écrit. Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées. **[Signature]** **[Vos prénom et nom]** ### Pièces jointes Je joins uniquement les éléments essentiels : - confirmation de réservation ; - preuve du paiement ; - photographies ou vidéos des désordres ; - échanges avec Mana Conciergerie et Booking.com. Je ne conserve pas cette pièce : son contenu n'est lisible que dans le message qui la porte. Pour qu'elle reste disponible d'un message à l'autre, ajoutez-la à un Projet : [Créer un Projet](#create_project). --- **Conseil pratique :** joignez à la lettre une capture d’écran datée montrant l’absence d’information sur le médiateur, si cette absence est effectivement vérifiable sur le site.